Σύντομη περιγραφή προγράμματος
Στο τέλος της δεύτερης δεκαετίας του 21ου αιώνα οι τεχνολογικές εξελίξεις, οι νέες συνήθειες και συμπεριφορές των καταναλωτών φέρνουν καινούργια δεδομένα για τις επιχειρηματικές πρακτικές. Το μάρκετινγκ, οι πωλήσεις, η επικοινωνία, η εξυπηρέτηση πελάτη περνούν πλέον από πολλαπλά κανάλια, ψηφιακά, φυσικά και υβριδικά. Το ίδιο το κοινό στο οποίο απευθυνόμαστε, σε όποιο κλάδο και αν δραστηριοποιείται ένας οργανισμός ή μια επιχείρηση, έχει υιοθετήσει μια πολυ-καναλική (multi-channel) συμπεριφορά, επισκεπτόμενο και χρησιμοποιώντας παράλληλα φυσικά καταστήματα, τηλεφωνικά κέντρα, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ηλεκτρονικά καταστήματα, μηχανές αναζήτησης – σύγκρισης – αξιολόγησης, portals & blogs, εφαρμογές σε κινητά τηλέφωνα και tablets, ενώ συνεχίζει να παρακολουθεί και τα «παραδοσιακά» μέσα (τηλεόραση, έντυπα, outdoor, below-the-line ενέργειες κοκ). Οι συνθήκες αυτές καθιστούν αναγκαία τη συντονισμένη διαχείριση όλων των καναλιών γι αυτό και θα μιλάμε όλο και περισσότερο για πολυ-καναλικό μάρκετινγκ (omni-channel marketing). Παράλληλα, οι δυνατότητες που προσφέρουν οι νέες τεχνολογίες (chat bots, VR/AR, ΑΙ, Internet of things, κοκ) δημιουργούν νέα κανάλια και δίνουν νέες διαστάσεις στην εμπειρία πελάτη (customer experience) η διαχείριση της οποίας αντικαθιστά τη σημερινή έννοια της εξυπηρέτησης πελάτη.
Κάθε θεματική ενότητα περιλαμβάνει την παρουσίαση των εννοιών, πλαισίων αναφοράς και μεθόδων, τη συζήτηση παραδειγμάτων, καλών πρακτικών και case studies, ομαδικές ασκήσεις εφαρμογής. Ειδικότερα η ενότητα της ανάλυσης του αγοραστικού ταξιδιού περιλαμβάνει workshop σχεδιασμού ενός customer journey map και workshop εφαρμογής της μεθοδολογίας design thinking for customer experience management (from ideation to prototyping).
Εβδομαδιαίο πρόγραμμα
Η εκπαίδευση υλοποιείται σε δώδεκα 3ωρες συναντήσεις, εκτός ωρών εργασίας (18:30-21:30), δύο φορές την εβδομάδα, Τετάρτη & Παρασκευή, στο Κέντρο Επιμόρφωσης και Δια Βίου Μάθησης (ΚΕΔΙΒΙΜ) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, Κεφαλληνίας 46, 11251, Αθήνα.